實現無現金的科技化應用願景，連鎖咖啡丹堤如何在七年間種下「無人化」商機？

2019.10.22 

在台灣，餐飲服務業面臨高齡少子化的人力短缺問題，如何提高門市運轉效率。建置無人『自助點餐機』成為解決方案之一。

 

連鎖咖啡店率先導入自助點餐系統
回到2012年，歷史悠久的在地咖啡品牌-丹堤咖啡，成為第一家擁有手機App的連鎖咖啡店，從手機儲值、行動支付，到自助點餐機、咖啡寄杯、自助取件，七年間逐步實現無現金的科技化應用願景。

根據丹堤咖啡的統計，不包括排隊時間，每位消費者入店後的平均點餐時間長達73.8秒，所以多年來，丹堤咖啡一直希望提升服務效率，改善尖峰時間的排隊問題。徐恒鈞副總經理表示，除了少子化造成人員招募困難，丹堤咖啡也關注到消費者行為模式正在改變。拜科技進步之賜，人與人的溝通場域從面對面溝通，移轉到社群軟體之上。來店裡的年輕朋友、長青族，似乎都習慣了這樣的行為模式，在這樣的情境下，2017年10月丹堤建置『行動支付自助點餐機』，消費者只要隨著自助點餐機的引導：選擇內用外帶、商品類別、商品內容、發票內容、拿取呼叫器、再以行動支付結帳，全程不到1分鐘即可從容入座，等待服務人員咖啡餐點製作，成為連鎖咖啡業者首先引進的先趨。

 

丹堤咖啡副總經理徐恒鈞，是推動丹堤咖啡實現無現金科技化應用的幕後推手。

「除了提供快速便利的服務，對於咖啡業者來說，在前台的夥伴往往身兼多職，協助消費者點餐之餘也兼任飲料站的工作。面對大排長龍的顧客時，無形中提高了工作壓力，也更容易發生點餐失誤的情形。尤其光飲料品項就有超過50種的狀況下。」 而自助服務的導入，也確切解決業者行銷痛點，並提供更快速到位的服務予消費者。從銷售記錄中顯示，消費者在人工點餐時透過門市人員推薦加價購的機率約2.8%，但透過自助點餐機導引，其成功機率跳升至14.2%，有效幫助店點提升客單價，也降低消費者點餐所需的等待時間。

 

透過圖像式按鍵，能在一分鐘內輕鬆完成點餐步驟。

 

從App到寄杯自取　無人化服務成為業界先驅
其實自助點餐機能夠一舉成功，前置的各項準備是最大的功臣。這幾年來，台灣的科技應用漸趨成熟，而金管會從2016就呼籲商家開始導入行動支付，大概也是在2017年開始出現較多行動支付業者，當時丹堤找來平台商，一次將14種支付工具整合在櫃台，包括: LINE Pay、街口支付、歐付寶、橘子支、支付寶、微信、Apple Pay、Google Pay、SAMSUNG Pay、台灣Pay以及感應式信用卡、悠遊卡等支付方式一次整合到櫃台，從門市開始串連，並且在點餐機上設置了取餐呼叫器，才讓整個自助點餐機的上線能夠順利進行。

在自助點餐機成功上線後，今年更推出咖啡寄杯的無人自取服務。丹堤觀察到，消費者期望有量販的低廉價格，也希望能有像超商般的單次、少量取件的服務，因此丹堤便決定結合自助點餐機，推出『咖啡寄杯，自助取件』的服務。

消費者可以用手機上網購買咖啡寄杯，再透過自助點餐機，直接掃瞄兌換咖啡並入座等候，而吧檯內的服務人員，在收到消費者核銷兌換訊息後，立即製作咖啡飲品，再透過取餐呼叫器通知消費者前來領取，從購買到取貨的過程，都在無人的環境中進行，讓消費者體驗精準、便利的無人自取服務。

「其實不只咖啡，我們的各式餐點像是早餐、早午餐、午茶甜點、義大利麵、燉飯等，都可以餐券形式購買。這對於許多家庭客群而言，可以用優惠的價格購買，之後也可以分次、跨店領取。」咖啡寄杯、美食寄餐的服務，預計能帶動一成以上的業績成長，不僅成功分擔櫃台人員的工作量，對於業績提升也有正面的幫助。

 

手機App除了儲值卡功能，電子票券功能也能讓消費者在手機上輕鬆完成購物。

攻佔無人化商機藍海　丹堤咖啡的下一步
「丹堤導入各種智慧科技，不僅是為了提升品牌的科技含量，更是為了解決消費者的痛點，讓購物更加便利、服務更有溫度。」在無人化服務的領域成功搶下一片天之後，徐恒鈞認為，台灣飲用咖啡的人口相當多，丹堤的下一階段要努力在熟客的範圍上更擴大，「過去咖啡業者主要經營線下的會員消費資料庫，但今日，線上資料庫的整合更是完全不同的新課題。以我們來說，會員卡已經發行了18年，其實有著相當龐大的線下消費資料庫，未來的首要課題就是如何能夠讓線上與線下系統互相整合，更能夠掌握消費者的消費習慣，並持續深化、拓展與電商的異業結盟，提供更良好的消費體驗。」(轉載自數位時代) https://www.bnext.com.tw/article/55119/dante-technological-app